Cobranças constrangedoras

Empresas não podem ligar para o trabalho do inadimplente e deixá-lo exposto ao ridículo


O motorista Ramos Ventura Silva passou por dificuldades financeiras e atrasou o pagamento de algumas contas. Um dia, ele recebeu uma ligação e nem acreditou nas palavras que ouviu: "O funcionário queria fazer um acordo, mas as prestações estavam altas e eu não podia pagar. Aí, ele se exaltou, falou alto e disse que eu não pagava porque não queria", lembra o motorista.

Processo deve ser feito discretamente e de forma sigilosa para que o consumidor se sinta à vontade para falar de acordos

Apesar de considerar legítimo o direito à cobrança, a lei proíbe que o procedimento seja feito com ameaças, ofensas e causando constrangimento ao cliente. O Código de Defesa do Consumidor é muito claro: "Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça".

O chefe de Fiscalização do Procon Estadual, Helton Renê, explica que as cobranças devem ser feitas de forma discreta e sigilosa. E mais: a empresa deve oferecer ao inadimplente as condições necessárias para saldar a dívida, mas sem usar ofensas durante a negociação. "Mesmo devendo, o consumidor têm seus direitos assegurados. Por isso, ele não pode ser cobrado em público ou passar por uma situação vexatória que cause danos a sua imagem. A empresa não pode, por exemplo, ligar para o trabalho do consumidor e falar da dívida com o chefe dele", detalha.

Os excessos são passíveis de duras penas. O comprador que se sentir ofendido por alguma situação vexatória causada pela empresa pode procurar um órgão de defesa do consumidor e a própria justiça e mover uma ação por danos morais. Além de pagar uma indenização ao cliente, a empresa poderá até ser multada pelo Procon.

Nesse processo, a tecnologia se torna numa boa aliada do consumidor. De acordo com um decreto federal, todas as ligações feitas de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) devem ser gravadas. As fitas ficam à disposição dos interessados por 90 dias após a data do contato. E as empresas são obrigadas a ceder a gravação sempre que for solicitado.

Mas há casos em que as chamadas são derivadas de escritório de cobrança, por exemplo, e não podem ser rastreadas. Helton Renê afirma que, mesmo sem a posse das fitas, o cliente pode acionar a justiça. "No Direito do Consumidor, o ônus da prova recai sobre o fornecedor. Ou seja, a empresa é que terá que provar que não cometeu o constrangimento. E, para isso, ele deve se munir dos aparatos necessários. Isso é lei. Se não cumprir, será penalizada", destaca o chefe de Fiscalização do Procon PB.

O Norte